Modèle Horizon

PROFIL

Sept ans d'expérience en gestion de la réussite client : coordination d'équipes, traitement des réclamations, nouvelles procédures et campagnes de fidélisation. Orientée relation durable et résolution rapide des problèmes.

EXPÉRIENCE

• Taux de rétention net moyen de 115 % pour un objectif de 102 %, cinq trimestres de suite.
• Programme de formation des utilisateurs pour la suite bureautique.
• Portefeuille de 2,4 MCHF de revenus récurrents, objectifs de renouvellement dépassés.
• Encadrement de quatre chargés de clientèle et animation des revues de comptes mensuelles avec la direction commerciale.

• Rétention de 100 % des comptes à risque.
• Plans de réussite pour chaque client stratégique.
• Négociation des renouvellements : rétention de 102 % du revenu mensuel.
• Taux de rétention passé de 65 % à 78 %.

• Gestion de 250 clients, 2 MCHF de revenus récurrents, avec un suivi trimestriel des indicateurs de satisfaction.
• 34 % des comptes convertis en clients de référence pour les équipes commerciales.
• Mise en place d'une base de connaissances qui a réduit de 25 % les demandes répétitives au support.

• Traitement de 40 demandes par jour en français et en allemand, délai moyen de réponse inférieur à quatre heures.
• Formation de cinq nouveaux collaborateurs aux outils et aux procédures du service.

POINTS FORTS

Négociation et présentation : messages clairs, adaptés à chaque interlocuteur.

Préparation : connaissance fine du client et de son secteur.

Relation client : soutien constant aux prospects comme aux clients.